【原】质量KPI：质量管理25个绩效指标
人力资源方法论
2024-01-30
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质量保证是公司生产中最关键的部分之一。但是，我们如何才能以准确的方式衡量质量呢？虽然有许多质量指标，但你应该专门为你的业务使用正确的指标，这就是为什么我们在本文中向你介绍25个最重要的质量关键指标。1、净推荐值（NPS）描述：该指标可用于衡量客户的忠诚度或满意度，它显示了客户和贵公司之间关系的质量，指标数字来自受访者/客户。NPS高于零通常被认为是良好的结果，对贵公司进行评分的受访者通常分为树组：推动者、批评者和被动者。平均而言，促销员会购买更多，保持忠诚的客户，甚至在其他潜在客户中推广你的公司，净推荐值的计算方法是从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。被动数量会增加受访者的总数，因此会降低最终的NPS。计算方法/公式：推荐者百分比–批评者百分比应该“高”或“低”？如果这个数字在一段时间内下降，你的公司和客户之间可能存在一些问题。2、每期投诉数量描述：在特定时间段内，由于服务或产品质量差而导致的客户投诉数量。3、客户保留率描述：它是在测量的时间段结束时继续使用/购买你的产品的忠实客户在该时间段开始时计算的客户百分比。新客户不计入此指标。这可以帮助你了解留住客户的策略。计算方法/公式：（CE-CN）/CS，其中CE–所有客户的数量，CN–获得的新客户数量，CS–测量期开始时的客户数量应该“高”或“低”？如果数字下降，你可以搜索原因并尝试实施一些更改，低数字可能表明市场上有一些新的竞争对手或一些可以吸引客户的新的有趣优惠。4、平均解决时间描述：解决问题的平均时间，它可能因许多因素而异，问题有多严重，是否是生产线上的一些连续错误，问题是否易于解决等，从问题出现的那一刻起计算到关闭工单。应该“高”或“低”？目标取决于行业和可能的问题，目标应该可能很短，长时间的等待可能会以较低的NPS和ARS结束。5、平均响应时间描述：它是指示即使问题仍然存在，响应客户的平均时间的指标。通常目标设定不超过几个小时，长时间的等待可能会以较低的NPS和ARS结束。6、劣质成本（COPQ）描述：内部（报废、返工和重新检查）和外部故障（缺陷到达客户手中，包括不良事件报告、保修、更正和移除、产品责任和品牌声誉损失）的成本摘要。应该“高”或“低”？目标取决于一个部门，越小越好，但接近零的可能性很小，但不断增长的数字可以为增加COHQ的预算提供重要的提示。7、高质量成本（COHQ）描述：你为创建符合要求的产品所花费的总成本。这些成本主要是评估（检验和测试、质量审核和校准）和预防成本（统计过程控制（SPC）、质量规划和培训）。COHQ的估计预算应基于COPQ、客户满意度和信任度，这些都有助于公司的发展。应该“高”或“低”？预算应根据可能的投资回报、不断增长的NPS和ARS进行估算。8、机会估计指标描述：取决于质量改进的影响乘以这种影响的概率，它可以显示哪些更改可能值得实施，哪些不需要实施。计算方法/公式：影响[%]x概率值越高，表示决策的有效性。9、质量团队百分比描述：显示质量部门与全公司相比的规模（员工人数）。计算方法/公式：Q部员工#/全体员工#10、平均评分（ARS）描述：由已经/以前使用过你的产品或服务的最终用户给出的评级，并且可以对你的产品给出一些真实的观点。应该“高”或“低”？如果这个数字在跟踪的几个月里下降，要么你的质量下降了，要么市场上有质量更好或价格更低的竞争对手。11、质量成本占年收入的百分比描述：质量部门年度总支出占公司年度总成本的百分比。12、百万缺陷数（DPM）描述：每百万个制造零件总数中的缺陷零件数量，最大的挑战是能够检测出所有有缺陷的零件。否则，如果你的测量结果错误，可能会严重影响客户的投诉数量。计算方法/公式：不良品/总零件数）x1000000应该“高”或“低”？根据自动化程度，扇区或复杂性可以评级较低或较高。如果数量增加，则应进行调查以找出问题所在并采取一些措施。13、废品率描述：废品率是送往生产但从未成为成品一部分的材料所占的百分比，该指标允许估计所需的材料供应。计算方法/公式：率=废品总数/产品总数应该“高”或“低”？如果COHQ的预算降低，废品数量可能会迅速增加。14、产量/效率描述：成品率是正确制造的商品（包括生产线上的返工）占总制造商品的百分比。计算方法/公式：Y=（I）（G）+（I）（1-G）（R）I=计划生产零件编号G=正确零件[%]R=可供出售的返工零件[%]应该“高”或“低”？你可以通过投资返工流程和提高设备质量、为员工提供培训来提高比率15、贯穿始终描述：吞吐量是公司在给定时间段内生产的商品数量。这不仅意味着生产能力，还意味着受产能和市场/客户需求影响的生产。计算方法/公式：（总单位数/处理时间）x（处理时间/总时间）x（良好单位数/总单位数）或更短的方式（良好单位数/总时间）应该“高”或“低”？取决于市场或客户需求。如果数量高于需求，则可能意味着工作的人太多，许多设备的工作目标不够大。16、产能利用率描述：容量利用率是在任何给定点使用的总输出容量的百分比。计算方法/公式：（贯穿/电位输出）x100应该“高”或“低”？下降百分比可能表示生产线上的问题、机器停机、一些伤害或新的没有经验的工人。17、准时交货（OTD）说明：此指标的计算方式为按时交付的单位占所有交付单位的百分比。计算方法/公式：公式代表（OTD内交付的货物）/（所有交付的货物）18、完美订单指标（POM）描述：完成、准时、无损坏（包括返工）和发票正确的订单百分比。计算方法/公式：该公式代表POM=（%完成）x（%开启时间）x（%无损坏）x（%正确开具发票）。应该“高”或“低”？如果这个数字远低于100，则总产量应该估计增加。但是，这也会增加很多成本。19、每位员工的平均培训时数描述：此指标显示员工的平均培训小时数，培训可以提高质量并降低未来修复错误的成本。计算方法/公式：可计算为：（培训总时数）/员工总数应该“高”或“低”？目标应根据证据和高低合格工人之间的比较来估计。20、制造周期时间描述：这是生产一个单位从开始到结束所需的平均时间，它不应该被误解为提前期女巫一步一步地测量整个时间，并总结所有步骤的时间。周期时间通常要短得多，这取决于精心编排的制造单元的好坏。计算方法/公式：单位生产时间/生产单位数量应该“高”或“低”？缩短时间取决于正确分析和计划的生产步骤。如果数量开始增长，这可能是由一些意外问题或某些生产超时引起的。21、活动缺陷描述：开放缺陷的数量，我们也包括已修复但等待重新测试的缺陷。22、不合格缺陷描述：被拒绝的缺陷是指消费者陈述了问题，但生产者或开发人员在交付给客户之前没有检测到该缺陷的缺陷。它是未检测到（被客户拒绝）与生产过程中检测到的总缺陷的比较。计算方法/公式：剔除缺陷的权重公式为（#Rejected缺陷）/#Total缺陷。应该“高”或“低”？如果数字接近于零，则可以在到达客户之前修复有缺陷的单元，交付有缺陷的零件可能会使公司付出比增加检测和预防预算更多的成本。23、每天修复的缺陷描述：此指标表示工作日或工作班次期间返工单位的平均数量。这个数字可能取决于返工团队的组织。如果缺陷可以固定在生产线上，或者必须通过单独的返工单元。通常，如果有一个人或一个团队负责返工，他们就会接受培训，以便在需要支持的情况下能够从一个生产单元跳到另一个生产单元。应该“高”或“低”？数量取决于缺陷数量，但生产线的组织方式应使固定缺陷的数量接近单位时间内发生的缺陷数量。24、严重缺陷描述：它衡量严重缺陷货物占总缺陷的百分比。通常，关键是无法返工并报废的单元。计算方法/公式：严重缺陷品/总缺陷25、供应商缺陷率描述：此指标表示供应商不符合质量规格的材料所占的百分比。应该“高”或“低”？如果劣质材料的数量正在增加，这可能是供应商研究的提示，所有材料拒收都意味着更长的交货时间，更长的投诉文件相关时间。
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